近年來,廣東省深圳市人社局堅持以“標準促提升,規(guī)范促發(fā)展”的工作思路推動政務(wù)服務(wù)改革,在全局范圍內(nèi)推進業(yè)務(wù)標準化建設(shè)。
深圳通過“要素式”標準化梳理,將全局202個事項600多個情形細化分解成1300多項業(yè)務(wù)審核要素,業(yè)務(wù)審批變?yōu)橐?ldquo;標準”驅(qū)動。
重塑業(yè)務(wù)流程 編制一張標準化清單
辦事指南看不懂,填報材料老出錯,問完窗口問幫辦,問完還是不會辦……這是群眾辦理業(yè)務(wù)過程中經(jīng)常遇到的問題。
“有了這個指南方便多了!對我們第一次辦業(yè)務(wù)的人來說,以前到現(xiàn)場之后才發(fā)現(xiàn)這個材料少了那個材料錯了,有些材料還得跑到別的地方去準備。現(xiàn)在不僅取消了不少材料,還能提前在手機上查看服務(wù)指南,一次性了解該怎么準備怎么辦,既可以下載材料模板,又提供了明確的辦理路徑。我最關(guān)注的問題都能在這個指南上找到答案,讓我用最少的時間、跑最短的路辦完所有業(yè)務(wù)。”原本一堆事要辦,不知從何入手的王先生在辦理好人社業(yè)務(wù)后感慨道。
據(jù)了解,深圳市的人社服務(wù)指南還將和智能客服對接,群眾可以通過大廳掃碼或云管家等途徑獲取,方便隨時查看。
王先生體驗到的“一來就會辦,一次就辦成”便捷服務(wù),歸功于政務(wù)服務(wù)事項的標準化梳理。
深圳市人社局從群眾、企業(yè)需求出發(fā),規(guī)范人社業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)、申報材料等,取消各項材料97個,202個政務(wù)服務(wù)事項中的56個實現(xiàn)了零材料申報,切實把統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程工作落到實處。
當?shù)爻浞职l(fā)揮業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)作用,從復(fù)雜的政策法規(guī)中抽絲剝繭,逐步分解業(yè)務(wù)審核要素。該做法提高了經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)辦理的一致性、可追溯性和可控性,切實提高了工作效率。
深圳市根據(jù)申請對象、受理條件、服務(wù)渠道、辦結(jié)時限、辦事需求等形成明確統(tǒng)一的標準規(guī)范清單,切實把業(yè)務(wù)標準化、標準要素化、要素結(jié)構(gòu)化落到實處,不斷提升群眾辦事的便捷度和滿意度。
堅持數(shù)字驅(qū)動 打造三個標準化體系
辦事難、辦事慢、辦事繁,一度是群眾反映強烈的問題。窗口工作人員的行為規(guī)范、工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接影響著群眾的業(yè)務(wù)辦理體驗。
綜合業(yè)務(wù)窗口的工作人員小李,對近些年人社政務(wù)服務(wù)工作的變化深有感觸。她說:“過去業(yè)務(wù)辦理標準不一致,不同人對同一問題的解答不同,單個窗口能解答的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也有限,容易導(dǎo)致辦事人員一事多跑?,F(xiàn)在有了統(tǒng)一標準,大家能更好地踐行一次性告知、一次性辦理,效率高多了。”
窗口人員由“??茖2?rdquo;轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;全科通才”,離不開標準化體系的建設(shè)。
首先是業(yè)務(wù)受理標準化。深圳建立業(yè)務(wù)受理服務(wù)標準化體系,明確窗口受理崗職責(zé)權(quán)限,規(guī)范窗口服務(wù)行為,整合政務(wù)服務(wù)資源,打破“人才、社保、就業(yè)”分塊受理,實現(xiàn)人社政務(wù)服務(wù)事項全領(lǐng)域無差別“高標準受理”。
其次是審核要素標準化。當?shù)貙⑹马椄髑樾蔚臉I(yè)務(wù)審核要素、業(yè)務(wù)材料及審核要點細化分解、提取合并,并創(chuàng)新應(yīng)用“人工審批事項少、智能審核效率高、預(yù)警處置質(zhì)量優(yōu)、主動服務(wù)體驗好”的智能經(jīng)辦模式,實現(xiàn)人社政務(wù)服務(wù)事項全領(lǐng)域無差別“高標準審核”。
最后是系統(tǒng)開發(fā)標準化。用數(shù)字制定業(yè)務(wù)標準,將標準固化在信息系統(tǒng)中,規(guī)范系統(tǒng)運行規(guī)則,統(tǒng)一數(shù)據(jù)參數(shù)指標,整合調(diào)用統(tǒng)一接口。這樣既減少了因需求描述不準確不全面、廠商理解存在偏差等問題導(dǎo)致的業(yè)務(wù)需求蔓延、反復(fù)的情況,又規(guī)避了業(yè)務(wù)流程不標準、不規(guī)范,規(guī)則不透明、政策變更響應(yīng)慢等問題,大幅縮短項目建設(shè)周期,保障需求快速落地。
以標準促改革 實現(xiàn)多項標準化成果
“以前核對申請材料基本信息等工作極為繁瑣,有時審核一項業(yè)務(wù)要半個多小時。上線業(yè)務(wù)智能審批系統(tǒng)后,部分事項自動審批只需十幾秒就可以完成。”深圳市人社局一名業(yè)務(wù)審核人員表示,這樣的審核速度在以前幾乎是不可想象的。
業(yè)務(wù)智能審核校驗通過綜合集成算力、數(shù)據(jù)、知識、業(yè)務(wù)智能模塊等數(shù)字資源,搭建業(yè)務(wù)規(guī)則、風(fēng)控規(guī)則、智能審批模型,以“紅黃綠”牌的方式,在業(yè)務(wù)運行過程中自動預(yù)警,對標準審核要素?zé)o異議的業(yè)務(wù)實現(xiàn)智能“秒批”。智能審批仿佛為業(yè)務(wù)審核人員插上了“隱形的翅膀”,實現(xiàn)“人腦審批”向“電腦審批”的轉(zhuǎn)變,大幅提高了辦事效率。
未來,深圳市人社局還將繼續(xù)提供更多主動推送的全天候跟蹤服務(wù)。人社管家輔助業(yè)務(wù)經(jīng)辦--基于知識庫和AI能力支撐,為經(jīng)辦人員提供經(jīng)辦指南、審核要點、同類案例、智能問答等服務(wù)能力,同時根據(jù)經(jīng)辦人員的專業(yè)領(lǐng)域、辦事能力、工作年限、好評率等進行畫像,構(gòu)建工作人員能力模型,智能派送待辦事項。人社秘書提供精準主動服務(wù)--對群眾、企業(yè)進行用戶畫像,實現(xiàn)智能推薦、智能填報表單、場景式服務(wù)、免申即辦等服務(wù),形成智能化申辦、全方位感知、跟蹤式服務(wù)整體良性循環(huán)。
來源:中國勞動保障報
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